8 tips om de wachttijd aan de telefoon te verlagen

Een eindeloze beltoon: iets wat je als beller niet wilt horen en als huisartsenpraktijk niet wilt hebben. Gelukkig kan het ook anders. Door onze jarenlange ervaring met telefonische communicatie tussen patiënten en huisartsenpraktijken weten wij wat er nodig is om de wachttijd aan de telefoon te verlagen. Wij geven 8 tips, waarbij de patiënt en de kwaliteit van jouw dienstverlening centraal blijven staan.

1. Geef bellers inzicht in het aantal wachtenden

Vervang de eindeloze beltoon door inzicht in het aantal wachtenden. Zo weet je als beller waar je aan toe bent en kan je ervoor kiezen later terug te bellen. Dat is niet alleen fijn voor de bellers die niet willen wachten, maar ook voor andere bellers. Doordat mensen kiezen voor de terugbeloptie tijdens pieken, vlakt de piek af en is de wachttijd voor anderen korter. Met onze gebruiksvriendelijke telefoniediensten voor huisartsen implementeren we deze functionaliteit eenvoudig bij jouw praktijk.

2. Zorg voor inzicht en maak dit bespreekbaar

Om bij te sturen en wachttijden te verlagen, is het noodzakelijk objectieve en gestructureerde informatie te hebben. Met het Huisartsentelefonie Intelligence Project is dit precies waar we je aan helpen. In de maandelijkse managementrapportages krijg je inzicht in onder andere:

• Hoe lang jouw patiënten aan de telefoon wachten.
• Hoeveel patiënten afhaken tijdens het wachten.
• Wat de dagen en tijden zijn waarop de meeste telefoontjes binnenkomen.

Door deze informatie binnen het team te bespreken, ontstaat een constructief gesprek, komen ideeën op tafel en kunnen doktersassistentes gezamenlijk de schouders eronder zetten. Zo heeft Huisartsenpraktijk Velserbroek de inzichten al omgezet in concrete verbeteringen: "De informatie uit de rapportage is duidelijk en nuttig. We hebben meteen al actie ondernomen en de bereikbaarheid rondom de lunchpauzes aangepast. Wij zijn blij met de statistieken!”

3. Stroomlijn telefoontjes over specifieke onderwerpen

Niet elk onderwerp vereist persoonlijk contact. Telefoontjes voor herhaalrecepten en het annuleren van afspraken kan jebijvoorbeeld eenvoudig stroomlijnen door de beller een bericht in te laten spreken. Tijdens de piekmomenten hoeven patiënten die een andere vraag hebben hierdoor minder lang te wachten. Buiten de piekmomenten om kunnen de berichten door de assistentes worden beluisterd en verwerkt.

4. Geef ook jouw assistenten inzicht in het aantal wachtenden

We kunnen ook jouw assistenten inzicht geven in het aantal wachtenden. Dit is handig wanneer een telefoongesprek veel tijd in beslag neemt en de assistent ziet dat er een lange wachtrij is. In dit geval adviseren wij om een terugbelafspraak met de beller in te plannen. Zo worden de andere wachtenden sneller geholpen en kan er op een later moment rustig de tijd genomen worden om de patiënt te woord te staan.

5. Deel de werkdag efficiënt in

Kijk eens kritisch naar de momenten waarop het meest wordt gebeld. We zien bijvoorbeeld vaak dat dit momenten zijn waarop huisartsenpraktijken even niet bereikbaar zijn geweest. Denk aan de openingstijd en na de pauzes. Wij adviseren om op basis van deze inzichten de werkdag in te delen. Verdeel pauzes en werk na de lunch de eerste telefonische drukte als team af.

6. Gebruik een terugbelsysteem

Met het terugbelsysteem Aurora teleQ kunnen bellers eenvoudig een terugbelafspraak inplannen op basis van jouw beschikbaarheid. Hierdoor hoeft de patiënt zelfs helemaal niet meer aan de telefoon te wachten! Bovendien weet de patiënt waar hij of zij aan toe is en kunnen assistenten de patiënten één voor één en zonder stress verder helpen op het gekozen moment.

7. Plan een extra persoon in bij pieken

Om 8 uur is het bij veel huisartsenpraktijken telefoon-spitsuur. Helemaal op maandag en op dagen na een feestdag of vakantie ontstaan er grote telefonische files. En wellicht zijn er nog meer vaste momenten waarop de telefoon roodgloeiend staat. Plan bij dergelijke piekdrukte een extra persoon in om de wachttijd en werkdruk te verminderen. Een aantal van onze klanten zetten de huisarts hiervoor in. Zij bellen het eerste halfuur op maandagochtend mee om zo de eerste golf weg te werken en de wachttijd de gehele dag op een lager niveau te houden.

8. Werk samen

In de praktijk zien we dat de bellers die het langst hebben gewacht vaak patiënten zijn die op een moment belden dat er echt iets mis was. Ophangen is bij benodigde hulp immers geen optie, hoe lang de wachttijd ook is. Daarnaast zien we dat de langste wachttijden vaak ontstaan als er bij de praktijk ook iets mis is: een assistent die ziek is of een calamiteit waardoor men tijdelijk niet kan bellen. De oplossing hiervoor zit in een samenwerking met andere praktijken. Door incidenteel voor elkaar waar te nemen en op te nemen, worden de allerlangste wachtrijen voorkomen. Dit kan één-op-één of bijvoorbeeld door een carrousel waarin de werklast verdeeld wordt over diverse collega praktijken. We helpen graag om dit technisch en praktisch eenvoudig mogelijk te maken.

Benieuwd naar meer tips?

Wil je persoonlijk advies over een efficiënte inrichting van de telefonie van jouw huisartsenpraktijk? Met onze verschillende diensten en producten zorgen we voor efficiënte en toegankelijke communicatie tussen huisartsen en patiënten. Dit is immers van cruciaal belang voor goede gezondheidszorg. Bovendien kan je altijd rekenen op praktische adviezen, die wij vanuit onze jarenlange ervaring met telefonie voor huisartsenpraktijken graag met je delen. Plan een afspraak in en wij denken graag met je mee.