Telefonie in een gezondheidscentrum: apart per praktijk of samenvoegen?

In veel gezondheidscentra staan huisartsenpraktijken voor de keuze: houden we de telefonie per praktijk apart of voegen we deze samen? Beide opties hebben hun eigen voordelen en uitdagingen. In dit artikel bespreken we de verschillen tussen individuele en gezamenlijke telefonie, zonder een oordeel te vellen over wat beter is. We laten de ervaringen van Jonna Bustra van Gezondheidscentrum Kanaleneiland zien, die onlangs de overstap maakten van individuele naar gezamenlijke telefonie.

Individuele telefonie: de voordelen

Een van de belangrijkste voordelen van individuele telefonie is de persoonlijke band tussen de assistente en de patiënt. "Als je een vaste assistente hebt, weet die op een gegeven moment ook wel hoe de patiënten zijn," zegt Jonna. Patiënten voelen zich vaak meer op hun gemak bij een bekende stem en de assistente kan beter inspelen op de specifieke behoeften van de patiënt. Dit persoonlijke contact wordt vaak als argument gebruikt om de telefonie per praktijk apart te houden.

Daarnaast kan het voor de assistentes zelf prettig zijn om een vaste groep patiënten te hebben. Ze kennen de patiënten en hun medische geschiedenis goed, wat de communicatie kan vergemakkelijken. "De ene patiënt vindt de ene assistente leuker dan de ander, dus die neigt er naar om op de dag te bellen dat hun favoriete assistente aan het werk is," aldus Jonna.

Gezamenlijke telefonie: de voordelen

Aan de andere kant biedt gezamenlijke telefonie een aantal belangrijke voordelen op het gebied van efficiëntie en flexibiliteit. Door de telefonie samen te voegen, zorg je ervoor dat meerdere medewerkers op de hoogte zijn van specifieke situaties bij patiënten. Enerzijds doordat meerdere assistentes de patient te spreken krijgen en anderzijds doordat een betere registratie gevraagd wordt. “Bij vervanging zoals bij een zwangerschapsverlof, krijg je een totaal nieuwe medewerker, maar zijn er ook altijd medewerkers in het team die ervaring hebben met de patiënten. Bij individuele telefonie was je alle ervaring dan direct kwijt. Je bent dus veel flexibeler als je samenwerkt.”

Een ander voordeel is de efficiëntie. Pieken worden verdeeld over meerdere assistentes en op rustige momenten zit je niet te wachten maar help je automatisch de ander. Bij Gezondheidscentrum Kanaleneiland zien ze dit ook. “We zetten het systeem in de ochtend nu op vier assistentes, terwijl we met drie zijn. Door het samenvoegen zitten we meer in een flow, hoeven niet na te denken of te timen en kunnen zo meer doen. In de middag werken we nu met minder assistentes aan de telefoon maar zijn we wel voor alle praktijken goed bereikbaar” legt Jonna uit.

De overgang naar gezamenlijke telefonie

De overgang van individuele naar gezamenlijke telefonie kan echter uitdagingen met zich meebrengen. Bij Gezondheidscentrum Kanaleneiland was er vooral vooraf wat weerstand en vond men het spannend. "Het heeft even geduurd. Voorafgaand aan de omzetting speelde het heel erg en in de eerste twee weken was het erg wennen voor sommige medewerkers. Na zes weken bleken alle medewerkers er blij mee, ja, we zijn wel echt om," zegt Jonna. Het is belangrijk om tijdens deze overgang goed te communiceren en de medewerkers te ondersteunen.

Een van de grootste veranderingen was het loslaten van de persoonlijke band tussen assistente en patiënt. "Wij hadden dat ook heel erg. Achteraf vraag je je eigenlijk af waarom je alle kennis bij één persoon wilde hebben. Hoe stom is dat eigenlijk om te willen? Nu we de telefonie hebben samengevoegd weet nog steeds één assistente het meeste van de patient, maar de anderen zijn ook op de hoogte." vertelt Jonna. Door goede verslaglegging en duidelijke communicatie kunnen deze uitdagingen echter worden overwonnen.

Conclusie

Of je nu kiest voor individuele of gezamenlijke telefonie, het is belangrijk om de specifieke behoeften en omstandigheden van je praktijk in overweging te nemen. Gezamenlijke telefonie kan efficiënter zijn en de werkdruk eerlijker verdelen, maar individuele telefonie biedt een persoonlijke benadering die voor sommige praktijken waardevol kan zijn. Bovendien moet je kijken of de praktijken en ook de assistentes er klaar voor zijn om meer samen te gaan werken. Zoals Jonna Bustra aangeeft, is het belangrijk om open te staan voor verandering en te kijken wat het beste werkt voor jouw praktijk.

Op zoek naar advies voor het inrichten van telefonie voor jouw Huisartsenpraktijk? Neem dan vooral contact met ons op, we staan klaar om je te helpen.