Case Study: het verbeteren van zorgcommunicatie bij Huisartsenpraktijk ZuiderEs met teleQ

Het teleQ terugbelsysteem heeft de werkwijze van Huisartsenpraktijk ZuiderEs sterk verbeterd. Het slimme systeem en de manier waarop het is ingeregeld door Huisartsentelefonie heeft de tijd die assistenten aan de telefoon doorbrengen verminderd. Dankzij Huisartsentelefonie worden er structureel minder uren ingepland voor telefonie, tijd die hard nodig was om te besteden aan andere werkzaamheden. Bij Huisartsenpraktijk ZuiderEs gaat deze tijdwinst niet ten koste van patiënt of assistente. De assistentes ervaren meer rust en regie in het werk, terwijl de patiënten uiterst tevreden zijn doordat ze nu direct weten waar ze aan toe zijn.

Telefonie uitdagingen bij Huisartsenpraktijk ZuiderEs

Huisartsenpraktijk ZuiderEs stond voor een reeks uitdagingen met betrekking tot het goed beheren van telefoonverkeer:

• Efficiënte inzet van praktijkassistenten: Het beheren van het aantal telefoontjes op verschillende momenten van de dag en het optimaliseren van de inzet van praktijkassistenten. Wanneer zet ik welke assistentes in aan de telefoon?
• Beheer van piekmomenten: Het omgaan met drukke periodes en het voorkomen van lange wachttijden voor patiënten die telefonisch contact opnemen. Hoe voorkom ik te lange wachttijden?
• Verbetering van de patiëntervaring: Het verkorten van wachttijden en het bieden van een betere ervaring voor bellers. Hoe zorg ik voor kortere wachtrijen?
• Flexibele taakverdeling: Het organiseren van taken binnen de praktijk voor een efficiënte workflow, waarbij rekening wordt gehouden met verschillende behoeften en prioriteiten gedurende de dag. Hoe kunnen assistentes al hun taken gefocust uitvoeren?
• Kostenoptimalisatie: Het verlagen van operationele kosten zonder in te leveren op kwaliteit van de zorg. Hoe kan ik de kosten voor mijn huisartsenpraktijk verlagen?

Om deze uitdagingen aan te pakken, heeft Huisartsenpraktijk ZuiderEs een uitgebreid onderzoek gedaan naar de mogelijkheden en daarbij verschillende aanbieders vergeleken. Dit was één van de meest uitgebreide vergelijkende onderzoeken, die we vanuit een huisartsenpraktijk hebben gezien en het was ook voor ons zeer waardevol om hier aan mee te werken. De conclusie was dat Huisartsentelefonie met teleQ de meeste waarde zou toevoegen en hierop zijn we direct gestart met de implementatie.

Voordelen van teleQ voor Huisartsenpraktijk ZuiderEs

Het gebruik van het teleQ terugbelsysteem heeft de volgende voordelen opgeleverd:

• Meetbare besparingen: Sinds de introductie van teleQ ziet Huisartsenpraktijk ZuiderEs dagelijkse besparingen in assistententijd, wat zich direct vertaalt naar financiële voordelen. Deze kostenbesparing laat zien hoe effectief het geïntegreerde wachtrij- en terugbelsysteem werkt.
• Verhoogde patiënttevredenheid: Wat teleQ echt onderscheidt, is de nauwkeurige informatie die het aan patiënten geeft over de wachttijd en het exacte moment van terugbellen. In tegenstelling tot systemen die met vage tijdsblokken werken, biedt teleQ de patiënt duidelijkheid waar hij aan toe is, waardoor de algehele tevredenheid toeneemt.
• Rust voor de assistentes: Het teleQ-systeem brengt heel veel rust bij Huisartsenpraktijk ZuiderEs. Doordat de telefoon niet meer doorlopend rinkelt, kunnen de doktersassistentes zich goed concentreren op elk patiëntencontact en dit volledig afronden. Er is rust in de praktijk en in het hoofd van de medewerker, een simpele stap die het werk echt een stuk leuker maakt.
• Zelf gemakkelijk instellen: Een duidelijk voordeel van teleQ is dat Huisartsenpraktijk ZuiderEs het systeem zelfstandig kan beheren en makkelijk aanpassen. Dit geldt voor het inspreken van berichten, wijzigen van bandjes en het inregelen van de beschikbaarheid via een overzichtelijke agenda. Al deze zaken zijn eenvoudig en snel zelf te doen zonder dat ze de servicedesk hoeven te raadplegen.
• Optimalisatie van middelen: Naast kostenbesparingen geeft teleQ praktijken de mogelijkheid om assistenten in te zetten aan de telefoon als dat nodig is waarbij ze daarnaast andere werkzaamheden kunnen uitvoeren in de praktijk. Dat leidt tot verdere optimalisatie van middelen en een efficiëntere werkomgeving.

'We hebben vooraf berekend dat we 2 uur per dag zouden kunnen besparen met het teleQ terugbelsysteem. Het was natuurlijk heel spannend hoe dat zou uitpakken, maar het valt niet tegen. Vanaf de allereerste dag hebben we 2 uur assistentes per dag minder ingeroosterd voor de telefonie en dat ging heel goed. De nieuwe structuur die Huisartsentelefonie ons heeft geleerd, maakte dat dit lukte.'

Monique ten Bolscher, praktijkmanager Huisartsenpraktijk ZuiderEs

Resultaten van teleQ voor Huisartsenpraktijk ZuiderEs

• Kostenbesparing: Door de juiste inzet van het terugbelsysteem kunnen praktijkassistenten efficiënter worden ingezet, wat leidt tot een betere taakverdeling. Bij Huisartsenpraktijk ZuiderEs kunnen assistentes in totaal 3 uur minder aan de telefoon zitten en andere taken uitvoeren. De complete kostprijs van een gemiddelde assistente in Nederland is €48 per uur. Dit betekent dat een dagelijkse kostenbesparing van €144 is gerealiseerd, oftewel €3120 besparing per maand.
• Patiënttevredenheid: Het overgrote merendeel van de patiënten reageert enthousiast op de mogelijkheid teruggebeld te kunnen worden. Volgens de assistentes leidt dit ook tot een positieve start van het telefoongesprek.
• Medewerkertevredenheid: 5 van de 5 assistentes van Huisartsenpraktijk ZuiderEs zijn zeer tevreden met de stap naar teleQ. Ze geven aan dat hun werk hierdoor leuker is geworden en dat ze niet meer terug willen naar een telefoniesysteem met wachtrij.
• Grip houden bij uitval van assistentes: Het grootste verschil wordt in de praktijk ervaren bij uitval van assistentes. Door vakantie en ziekte was er laatst slechts één assistente beschikbaar. Met het vorige telefoonsysteem zou dit een enorm stressvolle en negatieve dag zijn geweest, maar dankzij teleQ is deze dag goed verlopen. Het systeem plant bij drukte de telefoontjes vooruit waardoor de assistente hard door kan werken terwijl patiënten weten waar ze aan toe zijn. Hierdoor konden alle patiënten telefonisch te woord worden gestaan.

Hoewel de voordelen van het terugbelsysteem niet allemaal direct in cijfers kunnen worden uitgedrukt, kunnen de bovengenoemde punten dienen als richtlijn voor de impact op de efficiëntie en kosten voor een huisartsenpraktijk.

'Patiënten zijn erg enthousiast en onze medewerkers super blij met de rust die deze manier van werken geeft. Na een paar weken zagen we dat we nog een uur extra konden uitroosteren voor de telefonie. Nu besparen we dus elke dag 3 uur tijd, tijd die we heel goed kunnen gebruiken om gefocust ander werk te kunnen doen.'

Monique ten Bolscher, praktijkmanager Huisartsenpraktijk ZuiderEs

Inspiratie voor zorginstellingen

TeleQ dient niet alleen als een succesverhaal voor Huisartsenpraktijk ZuiderEs, maar ook als inspiratie voor andere zorginstellingen die streven naar beter praktijkbeheer. Het benadrukt de voordelen van geïntegreerde communicatiesystemen en laat zien hoe innovatie in de zorgsector de kwaliteit en efficiëntie blijvend verbetert.

Wil je zelf een beeld krijgen van de voordelen van het teleQ terugbelsysteem voor jouw huisartsenpraktijk? Neem dan contact met ons op om een vrijblijvende demo in te plannen.