Als huisarts zelf de telefoon aannemen? Deze huisartsen doen het

Bel je een huisartsenpraktijk, dan kreeg je voorheen altijd de doktersassistent aan de lijn. Maar we zien een toenemende trend van huisartsen die de telefoon zelf aannemen. Is dit uit nood, vanwege een gebrek aan assistenten? Of omdat het voor sommige artsen beter werkt? We gingen op onderzoek uit en vonden vier verschillende manieren waarop huisartsen achter de telefoon terechtkomen. Hoe doen zij dat en wat zijn de beweegredenen, voordelen en aandachtspunten?

1. De huisartsenpraktijk zonder assistent

Het meest vergaande concept is de huisartsenpraktijk zonder doktersassistent. Dit gebeurt onder andere bij Flexdokters. Een belangrijk onderdeel van de werkwijze is dat de patiënt direct contact heeft met de huisarts. Via een terugbelsysteem plannen bellers een terugbelafspraak in met de huisarts. De huisarts is hierdoor zelf het eerste aanspreekpunt voor de patiënt en kan persoonlijk de beste zorg leveren. De ene keer is dat een snel en direct antwoord op een vraag en in een ander geval wordt een dubbel consult gepland omdat al duidelijk is dat meer tijd nodig is. Een fundamenteel andere werkwijze dus, die door praktijkhouders met deze visie volledig wordt omarmd.

2. Huisarts en assistent beiden aan de telefoon

De telefoon kan ook worden bemand door zowel de huisarts als de doktersassistent. Bij Noord Huisartsen in Amsterdam gebeurt dit elke ochtend. Praktijkhouder Pim van den Dungen vertelt: “Toen een van onze assistenten wegviel, werd ik zelf onderdeel van de telefonie. Na deze ervaring zag ik de voordelen hiervan. Je weet direct wat er speelt bij de patiënt, waar je ook meteen op kunt inspelen.”

Deze, uit nood gedwongen, situatie mondde uiteindelijk uit in een nieuwe werkwijze, waarbij de huisartsen naast de assistenten zitten om samen telefoontjes af te handelen. “Hierdoor heb ik kortere lijnen met de assistenten. Dat zorgt ervoor dat we patiënten direct telefonisch kunnen helpen, maar ook voor een efficiëntere planning en meer regie. Waar er voorheen meer patiënten naar de praktijk kwamen, kunnen we nu veel telefonisch afhandelen en de lange overleggen die ik had met de assistenten hoeven ook niet meer. Kortom, dit bevalt goed en wij gaan hier zeker mee door.”

3. Assistenten met directe ondersteuning van een regiearts

Bij huisartsenpraktijk De Dame in Utrecht heeft een regiearts een rol in het telefonisch te woord staan van de patiënten. De assistenten blijven het eerste aanspreekpunt aan de telefoon en de balie. Vragen voor de arts worden direct overlegd met de regiearts die bij de assistenten aanwezig is. Ook kan de regiearts bij drukte of onvoorziene omstandigheden even bijspringen om de telefoon aan te nemen.

Karen Keddeman, praktijkhouder bij De Dame, ervaart de voordelen van deze werkwijze: “Alle betrokkenen schieten er iets mee op. Patiënten worden sneller geholpen, de assistenten werken efficiënter en de huisartsen die bezig zijn met het spreekuur worden niet meer gestoord. Door de samenwerking is er bovendien sprake van kortere lijnen en lange overleggen zijn niet meer nodig.”

4. Huisarts springt af en toe bij aan de telefoon

De vierde manier waarop we huisartsen aan de telefoon zien, is het ad hoc inspringen. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren bij afwezigheid van een assistent, bij acute drukte aan de telefoon, of als de huisarts even tijd over heeft. Jan Stinissen, praktijkhouder bij Huisarts aan de Herengracht in Amsterdam, is zo’n huisarts en helpt zijn assistent wanneer hij even tijd over heeft. Hij ziet dezelfde voordelen als de andere huisartsen van direct telefonisch contact met patiënten en geeft aan dat ze op deze manier sneller worden geholpen.

Maar Stinissen wijst nog graag op een aandachtspunt: “Als patiënten direct de huisarts aan de lijn krijgen, ontstaat er vaak een situatie waarbij het gesprek (te) lang duurt. Als solopraktijk ken ik iedere patiënt persoonlijk, dus gesprekken wijken vaak uit. Ook de “nu ik je toch al aan de lijn heb”-zin hoor ik erg vaak. Wat dat betreft werkt een-op-een contact via e-mail met patiënten efficiënter. Dit zijn vaak gekaderde vragen die ik aan het eind van de dag in één keer kan afhandelen.”

Wat past bij jouw praktijk?

Je ziet het: of de huisarts nu structureel, als back-up of ad hoc de telefoon aanneemt, iedere werkwijze heeft voordelen en aandachtspunten. Zo zorgt direct telefonisch contact met patiënten voor efficiëntere processen en meer regie over de vervolgstappen en de eigen agenda. Hanteert jouw huisartsenpraktijk nog de klassieke rolverdeling tussen huisarts en assistent? Dan is het wellicht interessant om na te denken over hoe het anders kan en eens van gedachten te wisselen met onze adviseurs of huisartsen uit ons netwerk. Plan eenvoudig een afspraak in en we denken graag mee!